ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به منظور حصول رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال servqual (مطالعه موردی : دانشگاه صنعتی شاهرود )

این پژوهش به بررسی ارزیابی کیفیت خدمات به منظور حصول رضایت مشتریان بر اساس مدل سرکوال در دانشگاه صنعتی شاهرود در سال 1391 پرداخته است . این پژوهش تلاش می کند ، تا با شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان شکاف بین این انتظارات را تعیین نموده و به ارائه راهکارهایی برای پر کردن این شکاف یا کم کردن آن ارائه دهد . بدین منظور بر اساس مدل پاراسورامان 5 بعد ابعاد فیزیکی ، اعتبار (قابلیت اطمینان)، پاسخگویی ، تضمین و همدلی در بین 375 نفر از مشتریان مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است . این پژوهش توصیفی از نوع کاربردی است. جهت گرد آوری اطلاعات از مطالعات کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است .ابزار مورد استفاده در مطالعات میدانی پرسشنامه بوده که بر اساس مدل تحقیق طراحی شده است .جهت تعیین روایی ابزار از پرسشنامه و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است ، که میزان ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه 767/0 محاسبه گردیده است. در این تحقیق ابتداء آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده و در ادامه برای آزمون فرضها و آمار استنباطی از روشهای آماری و آزمون های مرتبط استفاده شده است . نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با استفاده از آزمون کروسکال والیس ،من ویتنی ، آزمون دوجمله ای نسبت ، مجذور خی ، آزمون فرید من نشان می دهد ، از دیدگاه مشتریان دانشگاه نتوانسته است انتظارات آنان را از کیفیت خدمات خود برآورده سازد. نتایج حاصل از آزمون فرید من برای تعیین اهمیت مولفه ها نشان میدهد در میان ابعاد کیفیت خدمات دو بعد تضمین و اعتبار بیشترین تاثیر را بر برداشت مشتریان از کیفیت خدمات به خود اختصاص داده اند و ابعاد فیزیکی و پاسخگویی و همدلی از لحاظ تاثیرگذاری در رده های بعدی قرار دارند .